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El "personal" como "personas"



La hospitalidad es la experiencia de los recuerdos, y la hospitalidad genuina realmente marca la diferencia en la autenticidad de esa experiencia. Estas pueden ser verdades evidentes, pero ¿se reconocen realmente como la base del servicio que nosotros, como profesionales, brindamos a nuestros huéspedes? ¿Con qué frecuencia el proceso de prestación del servicio obstaculiza la hospitalidad genuina?


Involucrarse con el huésped de una manera honesta y transparente que refleje la auténtica voz de la hospitalidad brinda una visión de los valores tradicionales de la hospitalidad. Es la personalización de la experiencia de hospitalidad lo que la convierte en un recuerdo. Las personas son las creadoras de experiencias; son actores esenciales en la creación de esas experiencias. Es su autenticidad y contribución lo que puede convertir esas experiencias en recuerdos. Las personas esenciales para brindar hospitalidad se conocen colectivamente como "personal". No son una especie separada de personas, pero debido a que los vemos como un grupo que está empleado en roles organizacionales para apoyar el negocio, esto de alguna manera los hace diferentes. Esta delimitación de roles específicos a menudo puede suprimir el compromiso que requiere la creación de experiencias. La categorización del personal implica un tipo particular de relación con el huésped, pero considerarlos como personas permite un compromiso mucho más activo con el otro lado de la comunidad hotelera, los invitados. El personal, como las personas, también es humano. Tienen una autenticidad como ellos mismos; son interesantes como personas y tienen historias que contar que enriquecen la experiencia del invitado. No siempre se los ve como co-creadores de la experiencia del huésped, sino como proveedores del servicio dentro de las limitaciones y límites atribuidos a sus roles.


Cambiar la mentalidad para considerar al "personal como personas también" podría tener un impacto significativo en la creación de experiencias de los huéspedes y, al mismo tiempo, enriquecer el papel de su gente más allá de la del personal.

Es bien reconocido dentro de la industria que el compromiso positivo de las "personas" es fundamental para la retención, y la retención es una opción mucho mejor que el reclutamiento. No se producirá un compromiso más positivo simplemente porque empiezas a referirte a los empleados como personas más que como personal. Lo que es necesario es un cambio cultural en los valores que respalde el desarrollo profesional de las personas como un activo en lugar de un costo del personal.


Fuente: Peter Jones - eHotelier

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